Dnešní trh v oboru gastronomie je velice konkurenční a odlišit se od konkurence můžeme pouze kvalitou služeb. Kvalita služeb je závislá vždy na spoustě detailů, které v závěru tvoří celek, jako je dobrá kuchyně, prostředí a zejména kvalita vašeho personálu.
Personál v gastronomii by měl být příjemný, ochotný a vlídný tzv. měl by mít proklientský přístup. Personál je totiž to první, co host při příchodu do restaurace potká. Častokrát se setkáváme s personálem, který při příchodu hosta snad ani nepozdraví a z jejich pohledu vypovídá, „kdo to zase otravuje a co asi bude chtít“.
Hosté nejvíce hodnotí u personálu jako první vstřícnost, následně aktivitu, všímavost a v neposlední řadě rychlost a pohotovost. Dalšími faktory jsou profesionální chování, vzhled a upravenost, viz graf z „Průzkum potřeb zákazníku pro sektor gastronomie (cateringu)“, které v roce 2010 nechalo vypracovat Ministerstvo pro místní rozvoj.
Graf ke stažení:
Průzkum potřeb zákazníku pro sektor gastronomie (cateringu)
Personál, který si vybíráme do podniku, by měl splňovat výše uvedené vlastnosti, ale ne pokaždé se to stává. Podívejte se na hotelové řetězce vyšší kategorie. Zde jsou vytvořeny manuály na chování personálu do takových detailu, jako v jaké vzdálenosti od hosta pozdravit, jak provádět oční kontakt apod. Příjemný vzhled spolu s příjemným chováním, to je kouzlo úspěšnosti nejednoho gastronomického provozu.
Sedněte si někdy do své restaurace a podívejte se, jak personál vystupuje vůči hostům. Pravděpodobně bude více na pozoru, než kdyby jste tam nebyl, ale zkuste to někdy obráceně, pošlete tam profesionála „tajemného hosta“ – mystery shoppera. Budete sami překvapeni, co jiní si všimnou a vy se nad tím nepozastavíte. Jiný pohled by měl být pro každého majitele klíčově důležitý, získá tím informace, s kterými může pracovat a je pouze na vás, jak tyto informace využijete a převedete do praxe.
Základní věci, které by jsme měli po obsluze chtít jsou:
– obsluha zdraví hosta jako prvního
– obsluha se musí chovat vstřícně a mile
– do 20 vteřin musí obsluha navázat s hostem první kontakt
– průběžně kontroluje hostův stůl, zda nemá další přání
– při servisu jídla popřát dobrou chuť
– po debarasu se zeptat hosta zda byl s jídlem spokojen
– obsluha nepije a nejí v místech, kde by ho host mohl spatřit
– obsluha netvoří diskusní hloučky
– obsluhující v práci před hosty nekouří
– při odchodu hosta se s ním rozloučíme, poděkujeme za návštěvu a zveme na další
Myslíte si, že hosté budou navštěvovat vaši restauraci kvůli dobré kuchyni, když budete mít nepříjemnou a neochotnou obsluhu?
Důležité je neustále s personálem pracovat a požadovat po nich proklientský přístup, jenom tak můžete obstát v konkurenčním prostředí.
Váš tým 100PROgastro s.r.o.
