Užitečný občasník 100PROgastro pro majitele a manažery gastro podniků.
“Témata budou různá, jmenovatel jediný – Vaše cesta k vyšší prosperitě.”
Jak správně přečíst stůl?
Rozvoj a trénink personálu obsluhy restaurací, tvoří hned po manažerských programech, druhou největší skupinu intervencí, které našim zákazníkům poskytujeme.
V některých případech řešíme základní nastavení servisního cyklu pro daný podnik. Dále pak navazujeme tréninkem zaměřeným na rozvoj týmu, specifických dovedností personálu (řešení konfliktních situací, doporučení, upselling motivaci …). Dá se říct, že převážná většina úvodních kroků s obsluhou vede k vyšší standardizaci obsluhy – nastavit úroveň dobře fungující obsluhy a být schopen ji dlouhodobě držet.
Zároveň je ale jasné, že tahle snaha o standardizaci, nesmí v žádném případě sklouznout k „robotizaci.“
Proč je to tak důležité? Důvody jsou zcela jasné.
Obsluha je určitá forma „představení“, ne práce na kompletační lince v továrně.
Všichni hosté, kteří přicházejí do restaurace, mají byť i neurčitou představu o tom, jakou zkušenost – zážitek, si chtějí odnést. Problém je v tom, že tahle představa ideálního zážitku je u každého hosta jiná. Všichni přece máme nějaké osobní preference a libůstky. Dokonce i ta samá osoba má v různých situacích jiná očekávání. Vezměte si třeba příklad otce, který si vyrazí na běžné jídlo s rodinou a druhý den zavítá do té samé restaurace se svým obchodním partnerem. Při každé z těchto návštěv samozřejmě očekává jiné ladění obsluhy.
Požadavek na nás majitele restaurací, je tedy jasný – adaptovat rutinu, kterou se nám podařilo u našeho personálu vybudovat, vždy individuálně, na každého hosta.
Jak tohle ale vysvětlit svým lidem? Docela dobře funguje příměr s konfekčním oblečením a oblečením šitým na míru. Co by váš host nosil raději?
Snažte se hostům každou jeho návštěvu „šít na míru.“
Dívejte se, poslouchejte, pak jednejte.
Rozdílná očekávání, o kterých jsme mluvili na začátku a s kterými host přichází do vašeho podniku, vám bohužel nesdělí na začátku návštěvy. Tady přichází ke slovu vaše schopnost pozorovat, rozeznat hosta.
Někteří hosté chtějí od obsluhy hodně interakce, někteří spíš diskrétní, rychlý servis. Někteří hosté se cítí dobře, když se k nim chováte familiárně, jiní to považují za nevkusné. Někteří jsou v restauraci jako doma, pro některé je to naopak stresující prostředí, v němž se cítí skoro ohroženi. Ať jsou však v jakémkoliv rozpoložení, jedno mají společné – chtějí si návštěvu u vás užít a právě chování vaší obsluhy ovlivňuje to, jestli se tak stane.
Vaši lidé musí pozorovat celkový tón návštěvy, chování hostů, jejich vzájemnou interakci.
Jsou to přátelé, rodina, spolupracovníci, obchodní partneři, kteří se vidí poprvé (často v přítomnosti nadřízených)? V těchto situacích je na vašem personálu, aby působil jako „zklidňovač“ situace. Rychle identifikovat hostitele takovéto společnosti, navázat s ním komunikaci, sdělit mu, že je tady právě proto, aby se postaral o všechny detaily a vyjasnit si směr jakým se bude obsluha ubírat.
Přišel host na běžnou večeři, nebo to vypadá jako speciální příležitost? Je společnost velká nebo malá? Vypadají členové, že jsou komunikativní, přátelští nebo spíš formální a odtažití? Oblečení je ve většině případů jenom pomocné vodítko, hlavní je všímat si, jak hosté komunikují mezi sebou a s vámi. To bude to správné vodítko při jejich obsluze.
Uvolněnost hosta.
Je to zásadní faktor, který by obsluha měla sledovat při snaze o co nejlepší uspokojení hosta. Uvolněný host je na nejlepší cestě si návštěvu u vás opravdu užít. Je otevřenější nabídce, zkoušení nových věcí, víc důvěřuje vaší snaze zpříjemnit mu den.
Vedle dobrého jídla a pití se musí „zážitek hosta“, stát dalším důležitým „produktem.“
Jsou ale i hosté, kteří o tento typ produktu nemají zájem. Přicházejí výhradně za jídlem a pitím, v restauraci se pravděpodobně stravují pravidelně nebo velice často. V restauraci se cítí naprosto uvolněně, obsluhu vnímají jako část celkového obrázku restaurace a tudíž nemají takový zájem o konverzaci s ní, o její aktivní nabídku.
Z dobrého čtení stolu těží vaše obsluha obzvlášť při příprodeji. Dobře načíst, kdo je otevřený (a do jaké míry) vůči upsellingu, je klíčová dovednost vaší obsluhy.
Osa obsluhy.
Naučte váš personál přemýšlet o očekáváních hostů, jako kdyby ležela na pomyslné ose.
Na jednom konci jsou hosté, kteří chtějí s obsluhou komunikovat, zajímají se o ni, obecně mají rádi hodně interakce.
Uprostřed jsou hosté, kteří očekávají, že obsluha bude přátelská a výkonná. Bude na místě, když jí bude potřeba, bude mít určitou míru šarmu – ale jenom jako doplněk k celkovému zážitku, ne aby se stala hlavní „atrakcí večera.“ Tahle skupina je nejpočetnější.
Na opačném konci osy jsou hosté, kteří nechtějí, aby personál jakkoliv vnášel svoji osobnost do jejich obsluhy. Ti chtějí pouze diskrétní, výkonný servis.
Cílem pravidelného tréninku vašeho personálu, by mělo být naučit je rozeznat, o jaké ladění servisu má ten který host zájem, a tuto dovednost dlouhodobě ověřovat, prohlubovat.
Naše dnešní část GASTRO KAIZEN DÍL 9. Jak správně přečíst stůl?, je tímto ve svém závěru.
Přejeme hodně úspěchů s novou znalostí a těšíme se příště!
Tým 100PROgastro!
