“Témata budou různá, jmenovatel jediný – Vaše cesta k vyšší prosperitě.”
Recenze na Google a komentáře na facebooku jsou pro spoustu provozovatelů bolavým místem, s kterým si často neví rady. Mají pocit (a často oprávněný), že jsou stěžovatelé nefér, zveličují problémy a škodu, která se jim údajně ze strany podniku přihodila. Nebo si hosté rovnou vymýšlí a píšou vybájené pomluvy a lži – ať už v rámci nefér konkurenčního boje, osobní msty bývalých zaměstnanců a partnerů, nebo prostě ze zášti a touhy škodit.
Je třeba říci, že na facebooku i Google má host nad podnikem prostě a jednoduše navrch – pokus o odstranění nefér recenze na Google se často rovná souboji s větrnými mlýny…. spousta práce s nejistým výsledkem. A vypnutí komentářů na facebooku odstraní tu hlavní výhodu sociálních sítí – propojení s Vašimi fanoušky.
Proč se tedy vůbec věnovat reakcím na recenze?
Odpověď je jednoduchá – pokud neodpovíte, pak host, který si stěžoval, má automaticky pravdu. Pokud ale mile a empaticky reagujete, jste schopní přiznat chybu a omluvit se (když je omluva na místě), máme potvrzené, že až 20 % hostů své recenze buď stáhne, nebo změní hodnocení na lepší.
A když budete reagovat mile a lidsky i na pozitivní recenze, máme změřené, že se to pozitivně projeví na vašem celkovém hodnocení – příjemně reagujícímu podniku bude chtít víc lidí „oplatit“ laskavost a dá s větší pravděpodobností vyšší hodnocení.
Co když je recenze od „trolla“?
„Troll“ je v internetovém žargonu takový pisatel, který píše jen proto, aby ublížil nebo rozdmýchal debatu. Baví se zjitřenými emocemi nebo si na Vás hojí vlastní poraněné ego. Nezajímají ho fakta, chce jen vyvolávat rozruch.
Zatímco normální zákazník dává zpětnou vazbu a často oprávněnou kritiku na kterou je třeba odpovídat, troll často:
- píše s pocitem „nadřazenosti“, „arbitra pravdy“, „jediného spravedlivého“
- není konstruktivní, chce vás naštvat a frustrovat
- používá ke své obhajobě argumentační fauly (https://bezfaulu.net/argumentacni-fauly/)
- místo objektivní kritiky píše osobní útoky na zaměstance nebo na podnik, apeluje spíš na emoce než na rozum
- zkresluje a zveličuje, je dramatický
- často píše pravopisné chyby, VELKÁ PÍSMENA, !!!??!!, nepoužívá ve větách čárky
Jak se s trolly vypořádat?
Základním pravidlem je „nekrmit trolly“ – pamatujte, jde jim o pozornost, drama, emoce. Když je budete ignorovat, je možné, že je to přestane bavit.
Může se však stát, že se na vašich stránkách takových trollů sejde celá tlupa, budou se vzájemně podporovat a jejich jedovaté sliny změní vnímání podniku i u normálních hostů („Co když je na tom něco pravdy?“).
Když takové trolly s grácií odpálkujete, nejen, že přestanou škodit, ale získáte u svých fanoušků spoustu kladných bodů (sociální sítě jsou především zábava a vidět „svoji“ hospodu, jak to natře trollovi, prostě stojí za to).
Co tedy konkrétně dělat?
- Určete si jasně a veřejně pravidla internetové komunikace. Dejte je na své stránky nebo do připnutého příspěvku (zveřejněte, za co budou pisatelé banováni, co je přes čáru) = po prvním varování s odkazem na pravidla pak po druhém provinění nemilosrdně banujte (odebírejte možnost psát komentáře) – jasná pravidla nedávají prostor pro spekulace a nařčení. V komunikaci můžete pak pokračovat v soukromých zprávách bez publika – možná to nakonec přeci jen není troll, ale nespokojený zákazník, který prostě neumí dobře komunikovat.
- Nebo je ignorujte – mažte jejich příspěvky a nenechte se rozhodit tím, co píšou. Skupiny trollů to však může vybičovat k tomu, že budou ještě úpornější, aktivnější a více zlí.
- Odpovězte na trolling inteligentním humorem – vaši fanoušci ocení, pokud trolla vtipně a s přehledem „setřete“. Pozor, aby se vtip neobrátil proti vám – pokud budete křečovití, nebo bude váš „vtip“ spíš špatně maskovaný útok. Nikdy také nepoužívejte argumentační fauly. Reagujte věcně, přistupujte k trollům laskavě, jako k malým nechápajícím dětem, kterým je třeba vše vysvětlit.
- Vysvětlujte. Věcně a s laskavostí vyvracejte pomýlené argumenty, nebo poukazujte na argumentační fauly. Udržte si nadhled a grácii – ostatní hosté pak budou Vaše názory hodnotit jako věrohodnější, než názory agresivních trollů.
- POZOR! Pokud troll neútočí na vás, ale na vašeho fanouška (který vás třeba brání), MUSÍTE VŽDY ZASÁHNOUT, být nekompromisní a bránit napadeného za každou cenu! Dejte najevo, že je pro vás vaše komunita štamgastů důležitá.
Nikdy neklesejte na úroveň trollů, vysvětlujte, s laskavostí, humorem, nadhledem, případně trolly ignorujte, mažte nebo banujte!
Hmm, to je všechno hezké, ale…?
Připadá vám, že je to krásná teorie, ale „vám v praxi nikdy fungovat nebude“? Bude. Máme to za 12 let školení mnohokrát ověřené v nespočtu podniků. Napište nám a uvidíte, že Vám dokážeme pomoci. A nejen s reakcemi na komentáře. S celým digitálním marketingem.
Digitální marketing však nejsou jen sociální sítě…
Mít jen Facebook nebo Instagram opravdu nestačí. Potřebujete oslovit i hosty mimo sociální sítě – potřebujete www stránky. Díky dlouholetým zkušenostem ze školení víme, jak by ideální web měl vypadat – měl by mít svěží moderní vzhled, fungovat na mobilech, zobrazovat čitelný a lákavý jídelní lístek a umožňovat i online objednávání. A k tomu všemu by stránky měly jít snadno upravovat s možností se kdykoliv obrátit na někoho, kdo vám poradí.
Proto jsme pro vás vyvinuli řešení webových stránek pro restaurace www.pubmenu.cz. Není to jen další anonymní redakční systém systém – hlavní výhoda Pubmenu je, že spolu s webovkami získáte někoho, kdo vám se vším pomůže a poradí na základě našich rozsáhlých zkušeností v oboru. Pubmenu navíc neustále vylepšujeme a rozšiřujeme, právě na základě podnětů od vás – jeho každodenních uživatelů.
Pokud si objednáte pubmenu webové/eshopové řešení pro Vaši provozovnu společně se zasláním odakzu na tento článek, získáváte telefonickou a emailovou podporu v hodnotě 2500 Kč zdarma a výhodnější cenu za provoz, která Vám zůstane už navždy. Pro více informací volejte kdykoliv 775078281 nebo pište na michal.kuba@100PROgastro.cz
Váš tým lektorů 100PROgastro.
PS: Pokud se vám líbí naše „Tipy a zajímavosti“ pro lepší podnikání v gastronomii, GASTRO KAIZEN díl 36. Jak (a proč vlastně) reagovat na internetové trolly?, stačí dát na našem facebookovém profilu „To se mi líbí“ a žádná zpráva vám neunikne.
