“Témata budou různá, jmenovatel jediný – Vaše cesta k vyšší prosperitě.”
Naučte se vědomě a aktivně řídit emoční zážitek hosta, získáte klíčový nástroj pro zvyšování profitability vašeho podniku.
Spousta z nás ale pořád tápe v tom, jak založit a nastavit vlastní fungující systém zvyšování úrovně personálu.
Dnešní článek je určen pro majitele a manažery restaurací a pivnic, kteří přestali hořekovat nad nekvalitou zaměstnanců na trhu práce, ale systematicky pracují na výchově vlastních kvalitních lidí.
Klasický přístup k rozvoji vlastního podniku se většinou zaměřuje na přilákání hosta (reklamou, akcemi, marketingem, slevami atd.) a na motivaci hosta k častější návštěvě (věrnostními programy). Trochu mimo naši pozornost a snahu zůstává institut zákaznického zážitku, na který se při zvyšování kvality gastro provozů ve 100PROgastro s.r.o. zaměřujeme.
Přitom je to právě zákaznický zážitek, který přináší vašemu podniku dlouhodobě větší prodeje a zisk. Pokud není host během průběhu návštěvy zcela spokojen a dokonce odchází nespokojen, tak ho zpět nepřivede ani ten nejvelkorysejší loajalitní program. Zákaznický zážitek se tak stává nejlepším obchodním a zároveň marketingovým nástrojem.
Co nám konkrétně přináší?
- větší loajalitu hosta
- pozitivní “šeptandu” – živou i digitální
- větší útratu hosta a čas strávený v provozovně
- pozitivní recenze
- možnost nastavit vyšší ceny
Soustředit se pouze na marketing a zvyšování efektivity obsluhy není komplexní cesta, jak budovat úspěšnou restauraci. Správnou cestou je aktivní práce s emočním zážitkem hosta.
Jak taková práce vypadá? Její cíl je jediný – emoční propojení hosta s vaší restaurací. Restaurační business je o tom, jak se u vás lidé cítí. Emoce – to je to, co může změnit ekonomické výsledky vaší restaurace víc, než cokoliv jiného. Kvalita, hodnota, požitek a propojení jsou hlavní stavební kameny zákaznického zážitku, který je vaší nejspolehlivější a dlouhodobou konkurenční výhodou.
Na začátku je třeba si uvědomit, že zákaznický zážitek
- nevzniká náhodou
- je výsledkem záměrného budování “emoční cesty hosta”
- pracuje s fyzickými i emočními prvky v každém okamžiku hostovy přítomnosti
Při designu zákaznického zážitku cílíme na emoční odpověď hosta, lidé jsou v základu bytosti emoční, ne racionální. Nestačí však hostovu emoci pouze sledovat, musíme jít dál a v průběhu návštěvy ji řídit. Vytvořit maximální množství pozitivních emočních výstupů.
Co hlavně ovlivňuje hostův zážitek v restauraci?
- Koncept restaurace – exteriér, interiér, kvalita jídla a pití
- Průběh servisního cyklu – dodržování všech jeho částí
- Pohostinnost – “nadstavba” obsluhy, schopnost opravdového propojení s hostem
Na budování pozitivního emočního vztahu hosta k podniku má ze tří zmíněných faktorů největší vliv právě tzv. pohostinnost. Pokud chcete začít pracovat na konkrétních zlepšeních, je dobré si “cestu hosta” vaším podnikem “rozporcovat” například na následující části:
PŘÍCHOD – VSTUP DO INTERIÉRU – KONTAKT S PERSONÁLEM – KONZUMACE – UKONČENÍ KONZUMACE – PLACENÍ – ODCHOD
Stanovte stručné, ale jasné cíle, které musí vaši lidé po absolvování tréninku splnit. Cíle popisujte v kategoriích pozorovatelného chování (hlavně u obsluhy), jasných výkonnostních kritérií a reálných podmínek provozu. Vyberte nejdůležitější kroky servisního cyklu obsluhy a na ně se zaměřte. Např. vytvoření pozitivního prvního dojmu aktivním přivítáním, provádění upsellingu-příprodeje, dotaz na spokojenost s jídle a další.
Detailní rozporcování cesty hosta vám bude užitečné při výběru priorit, kterými se budete se svými zaměstnanci zabývat při školeních a trénincích.
Rozdíl mezi neřízeným a řízeným emočním zážitkem hosta můžeme dobře pozorovat na následujích schématech, které ve 100PROgastro používáme.
Na prvním grafu vidíme cestu hosta podnikem, který aktivně neřídí hostův emoční zážitek. Host přichází do restaurace zvědavý na zážitek, který ho čeká. Očekávání je hned v úvodu nabouráno nepořádkem před restaurací a absencí přivítání od obsluhy – negativní první dojem v citlivé fázi “prvotní nejistoty” při vstupu do podniku.
Dobrý pocit ze zajímavého menu narušuje čekání na obsluhu. Zpátky k pozitivní emoci je host vrácen až skvělým pitím, záhy ho však do negativní nálady vracejí neuklizené toalety. Hluboko pod bod mrazu dostává hosta I zapomenutá objednávka a tudíž dlouhé čekání na jídlo. Když je ale opravdu skvělé jídlo konečně servírováno a host je emočně vrácen na žádoucí letovou hladinu, tak ihned padá zpátky a to vinou neprofesionální omluvy personálu za ztracenou objednávku. Negativní emoce je podpořena dlouhým čekáním na vystavení účtu. Negativní finální emoce je jen mírně korigována rychlým vyřízením platby a upřímným rozloučením. Host sice utratil za jídlo a pití a tudíž přispěl k obratu restaurace (neodešel před objednávkou), nicméně jeho zapamatovatelný zážitek se vrátit do takového podniku znovu nemotivuje.
Oproti tomu záměrně řízený emoční průběh hostova zážitku má naprosto odlišný průběh, jak je vidět na grafu č.2. Host přichází do restaurace sice unaven a v negativním rozpoložení, ale už v úvodu návštěvy podnik svým chováním negativní emoci “rozpouští” jednoduchými úkony – čistotou před restaurací a včasným a vřelým uvítáním = pozitivním prvním dojmem. Pozitivní emoce je posilována prakticky ve všech fázích návštěvy a host podnik opouští s pocitem obohacujícího zážitku. Právě finální emoce, se kterou host opouští restauraci, rozhoduje o tom, jestli se příště vrátí nebo zda doporučí její návštěvu známým.
Pokud by při takto plánovaném a sledovaném zaměření na emoční zážitek hosta dojde ke ztracení objednávky, nestane se, že by personál podcenil omluvu a případnou kompenzaci. Ví totiž, že jeho povinností je dostat hosta zpět na pozitivní emoční vlnu.
V pozitivních emocích hosta je ukryt profit vaší restaurace. Cesta k podniku, který umí řídit emoce svých zákazníků, se může zdát velmi dlouhá a namáhavá.
Při měření kvality personálu pomocí 100PROgastro mystery shoppingu – návštěvy “tajným hostem”, tak přidáváme další metriku a to emoční proběh zážitku hosta – graf hodnot, které přesně napoví, kdy došlo k jeho zhoršení či zlepšení. Takovýto výstup lze použít k tréninku personálu, k jeho přípravě na obtížené situace i jako rozvojový plán, kam personál posunout. Naše doporučení je tedy jasné, nestačí se jen zaměřit na bezchybné provádění servisního cyklu obsluhou, ale soustředit se i na emoční vnímání průběhu návštěvy vašimi hosty a cíleně pracovat na okamžiky, kdy lze jejich emoci zvyšovat.
Abychom vám ji usnadnili, připravili jsme pro vás nové kurzy a workshopy, kde vás naučíme nadesignovat a uřídit emoční zážitek hosta přesně dle zaměření vašeho podniku. Kurzy naleznete v nabídce Klubu Plzeňského Prazdroje nebo na webu 100PROgastro.cz.
Mgr. Marek Křovák, 100PROgastro s.r.o.
Nezapomeňte, že nejlepší investice je do Vašich LIDÍ, vždy se Vám vyplatí. GASTRO business je totiž o LIDECH a my jsme v jejich vzdělávání leaderem.
Využijte odborné spolupráce našich profesionálů v oboru a získejte tak jistotu, že všechny Vaše kroky povedou k poskytování těch nejlepších služeb.
100PROgastro.cz
GASTRO KAIZEN díl 25. Jak na excelentní zákaznický zážitek, je ve svém závěru. Těšíme příště! A kdyby cokoliv, neváhejte nás kdykoliv kontaktovat. Náš cíl je váš vyšší profit!
PS: Líbí se vám naše „Tipy a zajímavosti“ pro lepší podnikání v gastronomii? Stačí dát na facebookovém profilu „To se mi líbí“ a žádná zpráva tak vám neunikne.
