Užitečný občasník 100PROgastro pro majitele a manažery gastro podniků.
“Témata budou různá, jmenovatel jediný – Vaše cesta k vyšší prosperitě.”
Kontrolní seznamy šetří starosti restauratérů
Jak používat moc kontrolních seznamů – „checklistů“ – ke zlepšení efektivity vaší restaurace? Jak odlehčit hlavu a začít používat kontrolní seznamy?
Vzpomenete si ještě na hlavní zprávu v novinách před dvěma týdny? S nepřetržitým tokem informací valících se odevšad si ji pravděpodobně nepamatujete. Nejste sami.
Ebbinghausova „křivka zapomínání“ ukazuje, že po 19. minutách zůstává v hlavě pouze 58 % z toho, co jsme se dozvěděli. Po jednom dni to je jen 34 %, po šesti dnech 25 % a po 31 dnech pouze 21 %.
Díky zaneprázdnění v restauraci, kde se děje spousta věcí, je snadné přehlédnout důležité maličkosti. Uvědomte si, co prochází hlavou nového číšníka, když se blíží k novým hostům. Příbory. Pečivo. Prezentace denních specialit. A tak dále. Ale pokud číšník zapomene přinést lžíce a hosté čekají, až jejich polévka vychladne, lehce to naruší celkový zážitek a je to často důvod, proč se hosté už možná nevrátí. Je to malá chyba, ano – ale taková, které bychom se mohli vyhnout.
Začněte s kontrolními seznamy
Užitečným nástrojem je kontrolní seznam – pomůcka používaná ke snížení počtu chyb. Pomáhá zajistit soudržnost a úplnost při provádění úkolu. Dobře sestavený kontrolní seznam může ušetřit čas a zajistit, že úkoly nejsou jen hotové, ale jsou provedeny na prvním místě. Pomáhá nejen pro osvěžení paměti, ale také nastavuje minimální nezbytné kroky k dosažení cílů. Skvělé na kontrolních seznamech je, že výborně fungují jako tréninková pomůcka – když je lidé používají, jak mají – po nějaké době už mají celý seznam v hlavě a chyby se většinou nedějí.
Kontrolní seznamy by měly být součástí jakéhokoli systému správy restaurací. Jsou levné na tvorbu i provedení. Nicméně, velkou výzvou je přimět zaměstnance, aby je pak důsledně používali. Účelem tohoto článku je nabídnout tipy o tom, jak vytvořit kontrolní seznamy, které jsou snadno použitelné, a jak pak přimět zaměstnance, aby je používali jako součást svých pravidelných činností.
Kontrolní seznam, jak ho známe dnes, je produktem letectví. Tento systém paměťových pomůcek je nyní značně využíván v letectví a v řadě dalších oblastí, od medicíny, soudní řízení až po výrobu.
Teoreticky se kontrolní seznamy zdají být jednoduché, ale skutečná konstrukce užitečných kontrolních seznamů potřebuje čas a myšlenku, zvláště pokud chcete, aby je zaměstnanci důsledně používali.
Inspirujte se u řetězců … třeba a společnosti Boeing 
Restaurační řetězce jsou hodně zaměřeny na pečlivě vytvořené postupy pro služby a recepty. To může být hlavním důvodem, proč jsou řetězce obecně výnosnější než jejich protějšky v nezávislých restauracích. Mají vytvořené systémy, ve kterých správně psané kontrolní seznamy nejen vyzývají zaměstnance, aby vykonávali potřebné úkoly, ale také je vyzývají, aby vykonávali činnosti v řádném pořadí. Umožňují manažerům rozlišovat mezi „důležitými“ a „naléhavými“ záležitostmi.
V knize Atula Gawandeho „Manifest kontrolního seznamu„, je společnost Boeing nazývána „společností kontrolních seznamů“ a odborníkem na to, jak jsou kontrolní seznamy vytvářeny. „Když se dostanete do letadla Boeing, kontrolní seznamy vedou posádky celým letem – co dělají ručně, co přenechají počítačům a jak reagují, když nastane neočekávané“, říká Gawande.
Kniha cituje Dan Boorman z Boeingu, který říká: „Špatné kontrolní seznamy jsou nejasné a nepřesné, jsou příliš dlouhé, jsou obtížně použitelné, jsou nepraktické a považují lidi, kteří tento nástroj používají, za hloupé.
Na druhou stranu říká: „Dobré kontrolní seznamy jsou přesné, jsou efektivní, jsou praktické a snadno se používají i ve vypjatých chvílích.“ Kontrolní seznamy jsou k dispozici pro připomenutí, ale samy o sobě nemohou nikoho řídit. To je místo, kde přichází na řadu trénink.
Jakmile zaměstnanci pochopí, že paměť často selže a dobrou pomůckou, jak se tomu bránit, jsou kontrolní seznamy, jste na dobré cestě k jejich správnému používání.
Zásadním pravidlem je, že kontrolní seznamy mají být krátké poznámky a pouze na klíčové položky. Znění by mělo být jednoduché a ideálně na jednu stránku. Kontrolní seznamy nejsou určeny jako komplexní návody, ale rychlé a jednoduché nástroje, které pomáhají paměti.
Restaurace se nemohou srovnávat s aerolinkami či nemocnicemi, co se týče bezpečnostních nebo provozních aktivit a rizik. Použití systematických kontrolních seznamů může ale pomoci vyřešit spoustu chyb v provozu bez ohledu na to, kdo je na směně. Je praktičtější mít řadu krátkých kontrolních seznamů restaurací, než zdlouhavé a všestranné formáty, u nás často označované jako manuály. Většinou je nikdo nečte, maximálně těsně po nástupu.
V restauracích potřebujeme vícero druhů pracovních činností, kde kontrolní seznamy mohou pomoci. Zde jsou některé z kontrolních seznamů, které jsou běžné v restauracích:
Kontrolní seznam manažera při otevření – přípravě restaurace
Kontrolní seznam otevření baru
Kontrolní seznam při zavírání
Kontrolní seznam pro obsluhu hostů
Kontrolní seznamy v kuchyni – postupy, recepty
Kontrolní seznam pravidelné údržby
Revize povolení a licencí
Hodnocení zaměstnanců / ohodnocení
Přehled služeb zákazníkům
Průzkum spokojenosti zákazníků
Průzkum mystery shopping – tajný host
Skvělý způsob, jak začít tvorbu kontrolních seznamů je projít si restauraci s notýskem/telefonem/tabletem a za použití stručných slov zapsat, jaké kroky v jakém pořadí mají být provedeny. Například u vstupu: cedule na dveřích v pořádku a na místě, prostor bez jakýchkoliv nečistot, čisté dveře, vstupní světla, dveře odemčené.
Kontrolní seznamy neboli checklisty vám pomůžou zvýšit profesionalitu, kvalitu jídla, nápojů a hlavně servisu. Tím pádem zvýšíte zážitek hostům a sobě vylepšíte výsledky.
Zajímavost na závěr – ještě jednou ke společnosti Boeing. První moderní kontrolní seznam totiž vznikl na základě smrtelné nehody prototypu jejich letadla v roce 1935. Nejlepší pilot v Americe té doby, major Ployer Hill, při zkušebním letu zapomněl na jednu drobnost – uvolnit nový uzamykací systém ovládání a kormidla letadla. Díky tomu se letadlo zřítilo, zahynul nejen pilot, ale ještě jeden člen posádky. Navíc Boeing přišel o armádní objednávku 65 letadel a málem zkrachoval. Když po nehodě další piloti vyhodnotili, co se stalo, shodli se, že chyba nebyla v tréninku – zkušeností měl Hill dost. Přišli s geniálním řešením – kontrolním seznamem činností pilotů.
A na úplný konec skvělá zpráva pro vás a vaši restauraci – ve společnosti 100PROgastro jsme se rozhodli připravit pro vás sadu kontrolních seznamů – checklistů. Kdo s námi spolupracuje na zkvalitňování služeb, může se těšit na připravené seznamy, díky nimž opět posunete své podnikání o notný kus dopředu. A kdo se dočetl až sem, máme pro něho odměnu, napište nám, vzorový check-list vám zadarmo zašleme.
GASTRO KAIZEN DÍL 10. Kontrolní seznamy šetří starosti manažerům restaurací je tímto ve svém závěru.
Přejeme hodně úspěchů a těšíme se příště!
Tým 100PROgastro!
